CARTA DEI SERVIZI – TESTO

La Carta dei Servizi è l’atto fondamentale con il quale “Opere Sociali Servizi” rappresenta in modo trasparente – nei confronti degli ospiti, dei loro familiari, delle Istituzioni e di tutta la popolazione – l’organizzazione e le caratteristiche dei servizi che gestisce e delle prestazioni erogate, i valori a cui si ispira, le regole di accesso e funzionamento dei servizi, i diritti e i doveri che l’azienda e gli utenti reciprocamente si impegnano a rispettare, le modalità con le quali promuovere e favorire la partecipazione e il confronto con le famiglie e con i soggetti rappresentativi degli utenti del territorio.

L’accreditamento dei servizi socio sanitari ha delineato il percorso entro il quale devono operare tutti i gestori, pubblici e privati, di servizi per anziani in tutta la Liguria, adeguandosi alle regole e agli standard previsti dalle norme.

Per questo può garantire che la qualità dell’assistenza e delle prestazioni è adeguata, anzi si può affermare che già oggi è superiore a quanto richiesto dalla normativa, sia per la dotazione e la qualificazione del personale che per la quantità e qualità dell’assistenza.

Le strutture socio sanitarie di Opere Sociali Servizi sono tutte accreditate, dalla Regione Liguria e convenzionate con la ASL2 Savonese.

La Comunità Ercole è una struttura a carattere sociale per ospiti autosufficienti ed autorizzata dalla Legge 20.

Le strutture cono certificate con la norma ISO 9001: 2008.

La Carta dei Servizi consente di comprendere la cultura e l’approccio di Opere Sociali Servizi. Infatti non sono solo i parametri quantitativi (della dotazione organica e professionale del personale, del tempo di assistenza assicurato, delle dotazioni di locali e delle caratteristiche strutturali dei servizi) a definire la qualità dell’assistenza, ma vi sono anche altri valori in cui Opere Sociali servizi crede.

Sono fondamentali anche la natura e le modalità della presa in carico – che coinvolge tutte le figure professionali sociosanitarie e garantisce continuità di cura e assistenza -, la condivisione dei piani assistenziali con le famiglie, la personalizzazione degli interventi, il recupero e il mantenimento delle autonomie e delle abilità residue, la adeguatezza delle prestazioni assistenziali, sanitarie e riabilitative, l’attenzione agli aspetti relazionali, la gestione della diverse sofferenze, il rispetto della persona e della sua individualità – anche nell’erogazione dei servizi di ristorazione, lavanderia, guardaroba, utilizzo di presidi e ausili – l’importanza attribuita alle attività di animazione e di socializzazione, il coinvolgimento dei familiari, la partecipazione e le reti di relazione con la comunità e con le realtà esterne, a partire dal volontariato, il valore delle esperienze di relazione intergenerazionali, il rispetto costante di protocolli e procedure e tutte quelle attività che fanno delle nostre strutture i luoghi in cui l’anziano è sempre una risorsa e mai un problema, una persona e mai un numeri.

Questi obiettivi sono al centro dell’operare quotidiano di Opere Sociali Servizi, nella convinzione che il benessere della popolazione anziana sia un indicatore essenziale della qualità della vita e dell’eccellenza di ogni comunità locale.

Cosa è la carta dei servizi

La Carta dei Servizi rivolta agli anziani, ai loro familiari, ai cittadini:

• è uno strumento di conoscenza per capire come sono organizzati i servizi, in base a quali principi operano, dove si trovano, come si può essere ammessi ed entrare in contatto con loro, chi sono i responsabili;
• è uno strumento di valutazione per verificare se i servizi sono resi come descritto, con le caratteristiche promesse, nel rispetto dei principi dichiarati e se corrispondono alle esigenze degli anziani;
• è uno strumento di tutela per assicurare agli utenti il servizio di cui necessitano, il rispetto della propria dignità di persona, e le attenzioni alla persona del bimbo, dell’anziano e del famigliare e fare chiarezza sugli obblighi cui si deve conformare;
• è uno strumento di crescita perché stimola il confronto continuo fra una organizzazione (Opere Sociali Servizi SpA) e i suoi destinatari.

Servizi per gli anziani:

I valori di riferimento
La gestione dei servizi di Opere Sociali Servizi si ispira ad alcuni principi fondamentali che risiedono nelle norme, nello Statuto e nelle linee programmatiche della Società.

Imparzialità
L’accesso ai servizi avviene in base ad un ordine di priorità determinato dalla gravità della situazione dell’anziano; razza, sesso, religione, non sono elementi di favore né di discriminazione.

Uguaglianza
A tutti gli Ospiti è assicurata l’assistenza di cui necessitano.

Adeguatezza, flessibilità e personalizzazione degli interventi
A ciascuno con interventi mirati ed appropriati alle condizioni nelle quali si trova. A tal fine Opere Sociali Servizi concorre alla progettazione ed innovazione degli interventi e dei servizi rivolti agli anziani e alle loro famiglie, in coerenza con le strategie della programmazione pubblica locale.

Rispetto delle opzioni dei destinatari e delle loro famiglie, diritto di scelta
I piani assistenziali individuali vengono predisposti in base all’osservazione dei bisogni dell’anziana/o, nel rispetto delle sue abitudini, richieste e necessità, e sono condivisi con lei/lui e con la sua famiglia.

Rispetto della dignità della persona
Tutte le scelte a partire dagli ambienti, l’abbigliamento, la cura della persona, sono finalizzate alla valorizzazione dell’anziano come individuo.

Garanzia di riservatezza
I dati personali, sanitari e amministrativi degli anziani sono custoditi e gestiti, nel rispetto delle norme, in base a procedure interne codificate. Il personale è tenuto a non diffondere informazioni personali delle quali sia venuto a conoscenza in relazione all’attività svolta.

Continuità dell’intervento
Al variare delle condizioni dell’anziano, Opere Sociali Servizi propone adeguamenti dei piani di assistenza e/o spostamenti in servizi più adeguati sia interni all’azienda, sia della più vasta rete dei servizi territoriali.

Continuità del servizio
In ogni servizio vengono adottate procedure per fronteggiare le emergenze, le assenze di personale, in modo da garantire sempre le prestazioni essenziali e la assistenza necessaria.

Partecipazione
Si favorisce l’interazione con i singoli anziani e le loro famiglie, con le loro forme organizzate, con le realtà sociali del territorio, con il mondo del volontariato, dell’associazionismo, ecc., disponibile a confrontarsi e cooperare per il miglioramento dei servizi.

Efficacia ed efficienza
I servizi sono organizzati e gestiti per raggiungere gli obiettivi assistenziali fissati, con la miglior allocazione possibile di risorse, perseguendo l’equilibrio della gestione.

Con riferimento a tali principi Opere Sociali Servizi ha sviluppato una cultura assistenziale fondata sul criterio di “casa aperta”, intesa come ambiente ospitale e accogliente in cui:

• l’anziano può ritrovare le condizioni della vita familiare, mantenendo per quanto possibile le proprie abitudini e la vicinanza con le persone e gli oggetti cari;
• amici e familiari sono facilitati nel visitare gli anziani e nello stare loro vicino;
• gli operatori sanno prendersi cura degli anziani con disponibilità, umanità e professionalità;
• volontari e cittadini possono indirizzare il loro impegno e la loro partecipazione, contribuendo ad arricchire la vita degli anziani ed a consolidare il legame della struttura con la comunità territoriale di riferimento.

Strutture e Servizi

Le Strutture residenziali

Opere Sociali Servizi gestisce, nei vari territori cittadini, cinque strutture residenziali per anziani:

Residenza Sanitaria Assistenziale Villa Noceti | Via alla Stazione 2, Località Santuario |  Savona
Telefono: +39 019 8797002 | Fax: +39 019 8797002 | Mail: rsanoceti@operesocialiservizi.it
44 posti

Comunità Alloggio Ercole | Via Paleocapa 19/8 | Savona
Telefono | +39 019 813534 | Fax: +39 019 8488509 | Mail: comunitaercole@operesocialiservizi.it
10 posti

Residenza Protetta Santuario | Piazza Santuario 4, Località Santuario |  Savona
Telefono: +39 019 8797038 | Fax: +39 019 8797038 | Mail: rpsantuario@operesocialiservizi.it
95 posti

Residenza Sanitaria Assistenziale Santuario | Piazza Santuario 4, Località Santuario |  Savona
Telefono: +39 019 8797037 | Fax: +39 019 8797037 | Mail: rsasantuario@operesocialiservizi.it
73 posti

Residenza Protetta Casa Marino Bagnasco | Via Salita Schienacoste | Savona
Telefono: +39 019 8401018 | Fax: +39 019 8337342 | Mail: rpbagnasco@operesocialiservizi.it
53 posti

Nelle diverse strutture è garantita un’assistenza completa, continuativa, dimensionata al bisogno ed adeguata alla normativa che si articola in:

Assistenza di tipo tutelare 24 ore su 24 (nelle Residenze Protette e nelle Residenze Sanitarie Assistenziali), tesa sia alla cura che alla protezione complessiva delle persona che prevede, anche nelle ore notturne, il controllo delle condizioni psico fisiche, interventi relativi alle posture, all’idratazione ed ai bisogni fisiologici

Assistenza per le attività della vita quotidiana e per il mantenimento delle autonomie possibili che prevede, fra l’altro, supporto nei vari momenti della giornata, aiuto per l’alimentazione, l’igiene personale e la cura della persona, compresa igiene e taglio di barba e capelli, manicure e pedicure, stimolando l’anziana/o all’utilizzo delle capacità residue.

Attività di animazione e di mantenimento delle capacità espressive e relazionali attraverso progetti mirati di socializzazione, intrattenimento, valorizzazione delle biografie individuali e di supporto alla creatività compatibili con le condizioni psico-fisiche di ciascun ospite, (uscite a piccoli gruppi, attività musicali e motorie, gioco delle carte, tombola, lettura e commento di notizie lette sui quotidiani ecc.)

Assistenza riabilitativa. Nelle Residenze Protette e nelle Residenze Sanitarie Assistenziali; comprende la riabilitazione nelle situazioni acute ed il mantenimento e recupero delle capacità psicofisiche dell’anziano nella vita quotidiana; in particolare assistenza consulenza ed attività riabilitativa per i trattamenti prescritti dal fisiatra.

Assistenza sanitaria di base medica ed infermieristica sia diurna che notturna in misura differente a seconda della tipologia di strutture: comprendente attività di prevenzione, cura e riabilitazione allo scopo di garantire la salute e il benessere degli ospiti. L’attività medica di diagnosi e cura è esercitata dai Medici di Medicina Generale. Nelle RSA è prevista anche l’assistenza infermieristica attiva diurna, mentre nelle RP è prevista l’assistenza infermieristica notturna passiva.

In tutte le strutture le attività di assistenza prestate all’ospite vengono documentate in una “cartella infermieristico-assistenziale”, strumento di raccordo fra le informazioni precedenti e quelle seguenti l’ingresso, inoltre viene elaborato un “progetto assistenziale individuale” (PAI) in équipe fra le varie figure professionali e concordato, in alcune strutture, con i familiari.

• Comfort abitativo assicurato da spazi abitativi, sia diurni che notturni, funzionali ed attrezzati per le diverse esigenze della vita quotidiana, da camere da letto generalmente a due, tre, quattro posti letto e da un arredamento di tipo familiare.

• Comfort alberghiero costituito dal servizio ristorazione, lavanderia, guardaroba e pulizia dei locali.

In tutte le strutture di Opere Sociali Servizi sono a disposizione:

• Servizio ristorazione e servizio dietetico

Il servizio dietetico elabora menù vari, equilibrati nei nutrienti, con riguardo ai gusti ed alle esigenze dietetiche degli ospiti. I pasti sono prodotti, a seconda delle strutture, o nelle cucine delle strutture stesse, o veicolati da cucine presenti nelle vicinanze, in base a ricette e metodiche consoli date, con l’utilizzo di prodotti selezionati e controllati.

I menù sono visibili e consultabili nelle apposite bacheche all’interno di ciascuna struttura; garantiscono una pluralità di scelte attente alle caratteristiche delle diverse stagioni opportunamente rivisitati in base ad aggiornate indicazioni dietetiche.

Il menù è composto da primo, secondo, contorno, frutta e vengono inoltre garantite diete speciali a seconda delle diverse patologie ed integratori alimentari per gli ospiti affetti da carenze metaboliche, energetiche o masticatorie.

I pasti sono serviti a partire dai seguenti orari:

 Colazione | tra le 8.00 e le 9.00;
Pranzo | tra le 12.00 e le 12.30 con possibilità di anticipare di 15 minuti in base alle caratteristiche assistenziali degli ospiti;
Merenda | tra le 15.30 e le 16.30;
Cena | tra le 18.00 e le 18.30 con variazioni in base alle caratteristiche assistenziali degli ospiti.

Le fasce orarie dei pasti sono personalizzate per struttura e possono variare in funzione delle condizioni climatiche e/o della stagione.

• Servizio lavanderia e guardaroba

che comprende lavaggio e stiro dei capi personali, prevedendo cambi a seconda delle diverse esigenze, anche quotidiani.

• Servizio pulizie che assicura quotidianamente, in fascia oraria mattutina, lavaggio e disinfezione di stanze, bagni e locali comuni, con ripasso pomeridiano nei locali maggiormente utilizzati. Settimanalmente sono puliti e disinfettati locali comuni quali palestre, cappelle, ecc. e vengono sanificati locali ed arredi.
• Servizio manutenzione organizzato  con  una squadra di operai specializzati dipendenti da una Cooperativa di Servizi (CoopQadro) e con il supporto eventuale di ditte esterne, assicura una verifica costante di impianti, ambienti, attrezzature ed arredi delle strutture provvedendo a mantenerli efficienti e funzionanti in relazione alle varie esigenze e problematiche che si presentano.

• Le figure professionali

Nelle strutture operano:

• Direttore Medico
• Coordinatore Amministrativo
• Coordinatore infermieristico
• Infermieri Professionali (IP)
• Operatori specificamente dedicati alla animazione e socializzazione
• Operatori Socio Sanitari (OSS) e Addetti all’Assistenza di Base
• Personale medico di Medicina Generale
• Terapisti della Riabilitazione

Modalità di ingresso e modalità di uscita

Alle strutture sono ammesse persona anziane e persone adulte con patologie assimilabili a quelle dell’età anziana. Le modalità di  accesso sono private o convenzionate.

Come si accede

Tutte le strutture sono accreditate dalla Regione Liguria e convenzionate con la ASL 2 del Savonese, ad eccezione della “Comunità Ercole” che è una struttura sociale autorizzata dal Comune di Savona.

La modalità di accesso convenzionato, sono gestite direttamente dall’ASL a seguito di valutazione da parte dell’Unità di Valutazione Geriatrica e successivo inserimento nelle relative liste d’attesa; gli utenti possono rivolgersi direttamente agli uffici ASL preposti per ricevere le domande.

Per le ammissioni private occorre rivolgersi direttamente alle strutture, in particolare al Coordinatore amministrativo, Infermieristico o al personale amministrativo della Residenza interessata, i quali, attraverso un colloquio, verificano quale sia la struttura maggiormente in grado di rispondere alle esigenze presentate e in caso positivo, la persona interessata è inserita in lista d’attesa e l’ammissione potrà avvenire rispettando l’ordine cronologico della domanda e la eventuale preferenza fra una struttura o l’altra, sempre nel rispetto della valutazione sanitaria.

Come si esce

I ricoveri temporanei (solitamente i ricoveri di riabilitazione e sollievo nelle RSA) hanno termine alla data prefissata o per dimissioni volontarie.

I ricoveri a tempo indeterminato hanno termine o per dimissioni volontarie dell’anziano, o al momento del decesso o, infine, su disposizione di Opere Sociali Servizi, per persistente morosità.

Il contratto, le rette, i rapporti amministrativi

Prima dell’ingresso dell’ospite in struttura, è necessaria la firma di un contratto che impegna Opere Sociali Servizi a fornire le prestazioni caratterizzanti il servizio indicato e l’ospite, e/o il/i suo/i familiare/i di riferimento, a pagare la retta corrispondente, tenendo anche conto di un eventuale contributo del proprio Comune di Residenza, in relazione alla quota socio-alberghiera.

Viene, in alcune strutture, richiesto il versamento di un deposito cauzionale infruttifero di importo pari ad una mensilità della retta dovuta.

In caso di morosità Opere Sociali Servizi potrà valutare piani di rientro da concordare con gli interessati e/o procedere al recupero del credito tramite vie legali o normativamente ammesse con addebito delle spese legali. Opere Sociali Servizi potrà inoltre richiedere il rimborso delle spese di recupero credito, rivalutazioni ed interessi legali oltre che una penale aggiuntiva alla quota di contribuzione.

Prestazioni comprese nella retta giornaliera nelle Residenze Protette e nelle RSA:

• Servizio alberghiero completo: alloggio, ristorazione, pulizia, lavanderia, guardaroba.
• Assistenza tutelare notturna e diurna, quale aiuto per la cura personale compreso igiene   e taglio di barba, capelli ed unghie, supporto nell’alimentazione.
• Assistenza nelle attività di vita quotidiana e di mantenimento delle autonomie.
• Assistenza infermieristica, comprendente attività di prevenzione, cura e riabilitazione allo scopo di garantire la salute e il benessere degli ospiti.

• Attività di animazione e di mantenimento delle capacità espressive e relazionali attraverso progetti mirati di socializzazione, intrattenimento
• Prestazioni fisioterapiche, comprendente la riabilitazione nelle situazioni acute ed il mantenimento e recupero delle capacità motorie residue dell’anziano.

Valutazione della qualità assistenziale

La valutazione della qualità del servizio erogato comprende:

Metodi di autovalutazione che Opere Sociali Servizi applica a se stessa per misurare:

• l’adeguata presenza di personale dell’assistenza;
• l’appropriatezza degli interventi assistenziali siano essi infermieristici, tutelari, riabilitative medici;
• la corretta applicazione delle procedure igieniche e di conservazione e cottura dei cibi;
• la puntuale esecuzione di pulizie e manutenzioni.

Metodi di rilevazione di soddisfazione dell’utenza finalizzati a comprendere il grado di soddisfazione dell’utenza:

• periodicamente viene effettuata un’indagine per valutare la corrispondenza fra la qualità del servizio percepita dall’utente e/o dai suoi familiari e l’aspettativa che questi hanno nei confronti del servizio stesso;
• valutazione dei servizi per esprimere il proprio giudizio rispetto al servizio,gli ospiti e i familiari hanno a disposizione un questionario di gradimento che esamina attraverso 21 item i principali aspetti della struttura. La metodologia finora utilizzata è la seguente: attraverso questionari vengono indagati diversi elementi caratterizzanti il servizio fornito: adeguatezza delle strutture, dell’attrezzatura, capacità di prestare il servizio promesso in modo affidabile e preciso, professionalità del personale, capacità di risposta, ecc.

Diritti degli ospiti

• ricevere le prestazioni comprese nella retta versata;
• ricevere il servizio nel rispetto dei principi fondamentali che orientano l’attività di Opere Sociali Servizi;
• portare nella propria stanza suppellettili e oggetti personali;
• entrare ed uscire liberamente dalla struttura, previa comunicazione da parte degli ospiti con adeguate condizioni di autonomia e orientamento;
• ricevere, negli spazi comuni e nella propria stanza, visite di familiari ed amici secondo gli orari di struttura;
• ottenere informazioni dalle figure preposte sulle proprie condizioni di salute e sulle prestazioni assistenziali e sanitarie a lei/lui dirette, con linguaggio comprensibile, semplice e chiaro;

• ottenere rispettate, in caso di decesso, le scelte funerarie espresse al momento dell’ingresso in struttura;
• praticare e farsi assistere dal ministro del culto;
• mantenere la disponibilità del posto per 60 giorni in caso di ricovero ospedaliero.

Doveri degli ospiti

• disporre del proprio corredo personale come richiesto al momento dell’ingresso dalla struttura, identificato attraverso l’apposizione del numero assegnato;
• essere in possesso dei documenti anagrafici e sanitari necessari per la permanenza in struttura;
• rispettare gli orari della struttura;
• mantenere comportamenti improntati a buona educazione;
• evitare di arrecare disagio e disturbo agli altri opsiti;
• comunicare le uscite al Coordinatore Amministrativo o al Coordinatore Infermieristico;
• rispettare l’assegnazione del posto e della stanza effettuato dalla direzione e preventivamente comunicata;

• fumare esclusivamente nelle aree fumatori;
• corrispondere la retta alle scadenze;
• continuare, in caso di assenza temporanea, il pagamento della retta.

Partecipazione

Opere Sociali Servizi promuove il coinvolgimento e la partecipazione attiva degli ospiti, dei loro familiari e delle loro forme organizzate. Garantisce, inoltre, forme di tutela degli ospiti nei confronti dell’Azienda in caso di problemi, disservizi, e disagi imputabili a Opere Sociali Servizi.

Promuove e riconosce la funzione sociale del volontariato, singolo e associato facilitando ogni tipo di collaborazione e cooperando alla realizzazione di progetti condivisi.

Interlocutori, forme di partecipazione, confronti

Opere Sociali Servizi riconosce, promuove e sostiene la partecipazione attiva dei familiari e dei parenti nelle forme da loro identificate di cui il “Comitato Parenti”, rappresenta oggi, l’espressione più significativa con una presenza organizzata in tutte le strutture e con spazi informativi propri.

In tal senso il “Comitato Parenti” è riconosciuto da Opere Sociali Servizi come un interlocutore privilegiato per tutti gli aspetti che riguardano l’organizzazione della vita quotidiana degli ospiti e la qualità assistenziale dei servizi. Inoltre è prevista la costituzione di ulteriori forme di partecipazione che coinvolgano associazioni e organizzazioni rappresentative degli interessi degli utenti e/o coinvolte in forme di collaborazione con Opere Sociali Servizi.

Sono previsti specifici confronti sui servizi e sulle scelte strategiche.